“Calidad es traducir las necesidades
futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede
ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente
pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente”.
“La palabra calidad tiene múltiples
significados. Dos de ellos son los más representativos. La calidad consiste en
aquellas características de producto que se basan en las necesidades del
cliente y que por eso brindan satisfacción del producto. Calidad consiste en
libertad después de las deficiencias”.
“De manera somera calidad significa
calidad del producto. Más específico, calidad es calidad del trabajo, calidad
del servicio, calidad de la información, calidad de proceso, calidad de la
gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.”
“Calidad es conformidad con los
requerimientos. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos
para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente
para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada
es una ausencia de calidad”.
La calidad es: Cumplir con los
requerimientos que necesita el cliente con un mínimo de errores y defectos.
La
ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de
calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de
calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que
le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
El
objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que
cumplan con las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como
para los usuarios). Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO,
siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su
cumplimiento.
Cada
seis meses, un agente de certificadores realiza una auditoria de las empresas
registradas con el objeto de asegurarse el cumplimiento de las condiciones que
impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las empresas
registradas se libran de las molestias de ocuparse del control de calidad de
sus proveedores y, a su vez, estos proveedores sólo deben someterse a una auditoria, en vez de a varias de los diferentes clientes. VENTAJAS
La
satisfacción del cliente – a través de la entrega de productos que cumplan con
los requisitos que establecieron.
Reducción
de costes – mediante la mejora continúa en los procesos y la consiguiente
eficacia operativa resultante.
Mejora
en las relaciones entre las partes interesadas – incluyendo personal, clientes
y proveedores.
Conformidad
legal – a través de la comprensión de cómo afecta el impacto de los requisitos
legales y reglamentarios en la
organización y sus clientes.
Mejora
en la gestión de los riesgos – a través de una mayor consistencia y
trazabilidad de los productos y servicios.
Credenciales
de negocio demostrables – verificación independiente frente a las normas
reconocidas.
Posibilidad
de obtener más negocios – en particular cuando las especificaciones de
adquisición requieren de certificación como condición para el suministro.
Los objetivos
de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos de vista. Por una parte
se busca la completa satisfacción del cliente para diferentes fines, por otra
parte puede ser el lograr la máxima productividad por parte de los miembros de
la empresa que genere mayores utilidades, también se puede ver como un grado de
excelencia, o bien puede ser parte de un requisito para permanecer en el
mercado aunque no se esté plenamente convencido de los alcances de la calidad.
Sin embargo, el
objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe, es el
cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes. Establece de la
siguiente manera: “Calidad es satisfacer al cliente. ¿Cómo? Cumpliendo con los
requerimientos y prestando un buen servicio. ¿Hasta dónde? Hasta donde la
acción tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el
límite”.
Jesús Alberto Viveros Pérez nos dice que
la calidad se establece por 13 principios:
·Hacer
bien las cosas desde la primera vez.
·Satisfacer
las necesidades del cliente (tanto externo como interno ampliamente)
·Buscar
soluciones y no estar justificando errores.
·Ser
optimista a ultranza.
·Tener
buen trato con los demás.
·Ser
oportuno en el cumplimiento de las tareas.
·Ser
puntual.
·Colaborar
con amabilidad con sus compañeros de equipo de trabajo.
·Aprender
a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.
·Ser
humilde para aprender y enseñar a otros.
·Ser
ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo.
·Ser
responsable y generar confianza en los demás.
·Simplificar
lo complicado, desburocratizando procesos.
Todo lo
anterior lleva a un producto o servicio con calidad, al tener más calidad se
puede vender más y se tiene un mejor servicio, por lo consiguiente, se genera
más utilidad, que es uno de los objetivos principales de todas las empresas.
Estos
requisitos hay que tomarlos en cuenta para que toda organización logre
implantar la calidad tanto en los productos que ofrece como en el servicio que
brinda, esto sólo se puede alcanzar siendo perseverantes en aplicar los pasos
antes mencionados, con el fin de hacer de la calidad un compromiso para cada
uno de los miembros de la institución.
Las personas en
investigación, diseño, ventas y producción deben trabajar en equipo, para
prever los problemas de producción y durante el uso del producto que pudieran
surgir, con el producto o servicio.
Eliminar el
eslogan, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero defectos y
nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones sólo crean más relaciones
adversas, ya que el grueso de las causas de la baja calidad y la baja
productividad pertenecen al sistema y por tanto caen más allá de las posibilidades
de la mano de obra.
Juran y sus principios indican lo siguiente: Crear
conciencia de la necesidad y oportunidad para la mejoría.
Establecer
metas para la mejoría.
Organizar
para lograr las metas (establecer un consejo de calidad, identificar los
problemas, seleccionar proyectos, nombrar equipos, etc.)
Proporcionar
entrenamiento.
Realizar
proyectos para solucionar problemas.
Informar
sobre el progreso.
Otorgar
reconocimientos.
Comunicar
los resultados.
Mantener
registro de los resultados.
Mantener
el impulso al hacer que la mejoría anual sea parte de los sistemas y procesos
regulares de la compañía.
La
aportación más importante es la llamada “Trilogía
de Juran”, que son los tres procesos necesarios para la administración de
la calidad:
·Establecer
un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara de
llevar el proyecto a buen fin.
·Proporcionar
los recursos, la motivación y la formación necesaria para que los equipos:
Diagnostiquen las causas.
·Fomenten
el establecimiento de un remedio y establezcan los controles para mantener los
beneficios.
